Welche Antworten sollten Sie bei einer Reklamation vermeiden?
Achten Sie darauf, dass Sie nur Aussagen machen, bei denen Sie sich sicher sind, dass sie auch korrekt sind. Machen Sie nur Versprechungen, die Sie auch einhalten können. Vermeiden Sie Ausdrücke wie: «ich glaube», «ich vermute» oder «es könnte sein». Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden.
Was ist für die Behandlung der Reklamation entscheidend?
Wenn der Kunde mit seiner Reklamation Recht hat, dann sollten Sie nicht nur die Mängel beseitigen (Reparatur, Umtausch, Preisnachlass oder Erstattung des Kaufbetrags), sondern ganz klar und deutlich eine Entschuldigung aussprechen. So können Sie dem Kunden den Wind aus den Segeln nehmen.
Was ist eine Kundenbeschwerde?
Kundenbeschwerde. Eine Kundenbeschwerde ist eine kritische Rückmeldung eines Kunden, der mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden ist. Jede Äußerung von Unzufriedenheit ist eine Beschwerde, auch wenn das angesprochene Problem sofort gelöst oder behoben werden kann. Im Kontext des Qualitätsmanagements wird ein Kunde,…
Wie soll ich auf Kundenbeschwerden reagieren?
Wie soll ich auf Kundenbeschwerden reagieren? Hier sind die wichtigsten Regeln für den Fall, dass sich ein Kunde beschwert: Zeigen Sie Verständnis für die Reklamation des Kunden und für seine Probleme. Verharmlosen Sie die Reklamation nicht und nehmen Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst
Warum sollten Kundenbeschwerden ernst genommen werden?
Kundenbeschwerden sind eine Rarität und sollten ernst genommen werden. Dies bestätigen auch die folgenden Zahlen: Ca. 25\% der Kunden haben eine negative Erfahrung gemacht. Nur ca. 5-10\% davon teilen es dem Unternehmen auch mit.
Was erwarten „Kunden“ vom Personal?
Person: Neben der fachlichen Kompetenz erwarten „Kunden“ vom Personal ein dienstleistungs- und kundenorientiertes Verhalten. So kann ein Mitarbeiter, der im Kontakt mit dem Kunden steht, Anlass für eine Beschwerde geben. Produkt (oder Dienstleistung): Das Produkt ist mangelhaft oder es entspricht den Erwartungen des Kunden nicht.