Warum beschäftigen sich Unternehmen mit Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement ist nicht das Abarbeiten von Beschwerden, sondern es ist erstens das Abarbeiten von Beschwerden und zweitens das Nutzen der in den Beschwerden vorhandenen Informationen. Die sind nämlich extrem wertvoll.
Warum sprechen Kunden ungern eine Reklamation aus?
Es ist ihnen generell unangenehm und lästig zu reklamieren. Manche Menschen haben auch die Scheu, unangenehme Dinge offen auszusprechen. Sie glauben, es kostet zu viel Zeit und Reibungsverluste bei unsicherem Ergebnis. Sie halten die Reklamationsprozedur für zu umständlich und kompliziert.
Wie soll ich auf Kundenbeschwerden reagieren?
Wie soll ich auf Kundenbeschwerden reagieren? Hier sind die wichtigsten Regeln für den Fall, dass sich ein Kunde beschwert: Zeigen Sie Verständnis für die Reklamation des Kunden und für seine Probleme. Verharmlosen Sie die Reklamation nicht und nehmen Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst
Wie beschweren sich Kunden in vielen Branchen?
In vielen Branchen beschweren sich nur vier Prozent aller unzufriedenen Kunden. Die restlichen 96 Prozent behalten ihren Unmut für sich. Aber: „Aus solchen Erfahrungen ziehen Kunden Konsequenzen“, sagt Bernd Stauss. „Sie kündigen innerlich und wählen beim nächsten Kauf ein Konkurrenzangebot.“
Wie steigert sich die beschwerdezufriedenheit eines Kunden?
Denn Beschwerdezufriedenheit steigert die allgemeine Zufriedenheit eines Kunden. Paradoxerweise sind Kunden, die mit der Unternehmensreaktion auf ihre Beschwerde zufrieden waren, sogar insgesamt zufriedener als solche Kunden, die keinerlei Beschwerden geäußert haben.
Kann der Kunde eine berechtigte Beschwerde vorbringen?
Wenn der Kunde eine berechtigte Beschwerde vorbringt, muss das Problem behoben werden. Geben Sie Ihrem Kundenserviceteam die Befugnis, die meisten Kundenbeschwerden selbst zu bearbeiten. So vermeiden Sie, dass der Kunde von einem Mitarbeiter an den nächsten weitergeleitet wird.