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Was erwarten unsere Kunden von uns?
Kunden erwarten Konsistenz in der Interaktion mit Ihnen. 75\% der Verbraucher erwarten ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hindurch: web, mobile, persönlich, telefonisch, in sozialen Netzwerken. Kundenloyalität wird mit jeder Erfahrung in jedem Touchpoint neu definiert.
Welche Kundenerwartungen gibt es?
Die Kundenerwartung besteht aus drei Determinanten: der kundenbezogenen, der unternehmensbezogenen und der konkurrenzbezogenen.
Welche Faktoren beeinflussen die Kundenerwartung?
Grundlegend beeinflussen kundenbezogene, unternehmensbezogene und kurkurrenzbezogene Faktoren die Kundenerwartung. Kundenbezogene Faktoren setzen sich aus Aspekten wie der Persönlichkeit der Kunden und der spezifischen Sitation zusammen. Dazu zählen beispielsweise Bedürfnisse und Wünsche.
Was benötigt man für die Erwartungshaltung der eigenen Kunden?
Um die Erwartungshaltung der eigenen Kunden zu kennen, benötigt ein Business grundlegende Informationen, die das Kaufverhalten beeinflussen. Unter dem Begriff „Gläserner Kunde“ fasst man den Trend zusammen, durch verschiedene Methoden diese Daten zu sammeln, auszuwerten und zu nutzen. Typische Methoden zum Sammeln sind etwa:
Was sind kundenbezogene Faktoren?
Kundenbezogene Faktoren setzen sich aus Aspekten wie der Persönlichkeit der Kunden und der spezifischen Sitation zusammen. Dazu zählen beispielsweise Bedürfnisse und Wünsche. Unternehmensbezogende Faktoren auf der anderen Seite beinhalten die bisherigen Erfahrungen der Kunden mit dem Unternehmen.
Was ist ein kundenfreundlicher Service?
Leichter und kundenfreundlicher Service, wie etwa eine umfassende Möglichkeit der Kontaktaufnahme und der zeitnahen Antwort, gehört ebenso zu den üblichen Kundenerwartungen. Man sieht bereits, wie breit gefächert Erwartungen sein können und dass diese außerdem bewusst und unbewusst bestehen können.