Was ist Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität?
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität werden oft in einem Atemzug genannt, obwohl sie von zwei grundsätzlich verschiedenen Ansätzen ausgehen. Während bei der Loyalität freiwillige Treue von den Kunden ausgeht und damit eine Bindung bzw.
Wie können sie Kundenzufriedenheit veranschaulichen?
Sie können sich das gut anhand eines Zeitstrahls veranschaulichen: Kundenzufriedenheit bezieht sich stets auf Vergangenes. Ob ein Kunde nun zufrieden oder enttäuscht ist, stellt ein Ergebnis dar aus einer vergangenen Erwartungshaltung und der nach dem Kauf entstandenen Wahrnehmung. Kundenloyalität ist hingegen zukunftsgewandt.
Wie wird die Kundentreue erschwert?
Kundentreue wird dann häufig an Bedingungen gebunden und Wechselabsichten durch Barrieren in den AGBs erschwert. Statt sich auf eine langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehung zu konzentrieren, verfolgen viele KMUs lediglich kurzfristige Absatzziele. Das Resultat: Der Kunde bleibt vielmehr, weil er muss und nicht, weil er will.
Was ist ein standardisiertes Verhalten gegenüber schwierigen Kunden?
Ein standardisiertes Verhalten gegenüber schwierigen Kunden gibt es nicht. Dennoch gibt es Vorschläge für ein erfolgreiches Vorgehen. Entschuldigung: Einen Kunden um Entschuldigung bitten ist immer gut. Aber sagen Sie: Ich bitte um Entschuldigung, nicht: Ich entschuldige mich!
Welche Vorteile haben loyale Kunden für ihre Mitarbeiter?
Loyale Kunden haben für Sie entscheidende Vorteile, denn sie… empfehlen aktiv die erworbenen Produkte bei Freunden, Bekannten und Geschäftskollegen weiter, reagieren sehr positiv auf Up- und Cross-Selling -Angebote und probieren gern andere Produkte oder Services aus Ihrem Hause aus, verbessern die Motivation Ihrer Mitarbeiter.
Was ist die Ursache für die Abwanderung von Kunden?
In Befragungen hat man übrigens herausgefunden, dass nicht der Preis der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden zum Wettbewerb ist. Die stärkste Ursache für Abwanderung ist die insgesamt geringe Qualität der Kundenbetreuung.