Inhaltsverzeichnis
Was ist Vignettentechnik?
Vignetten-Technik– Definition und Entwicklung von Qualitätsmerkmalen. Service-Blueprinting – Darstellung existierender Qualitätsprozesse und Auffinden der Fehlerquellen. Sequentielle Ereignismethode – Zerlegung von Qualitätsprozessen in ihre Bestandteile / Sequenzen und Objektivierung subjektiver Wahrnehmungen.
Warum ist Dienstleistungsqualität wichtig?
Hier lässt sich Dienstleistungsqualität auf eine wichtige Grundregel zusammenfassen: Nehmen Sie Ihren Kunden ernst! Zeigen Sie Verständnis für dessen Bedürfnisse, hören Sie zu und finden Sie fallbezogene, individuelle Lösungswege in schwierigen Situationen, besonders beim professionellen Management von Reklamationen.
Was ist die Dienstleistungsqualität?
Die Fachliteratur definiert die Dienstleistungsqualität als „Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen“.
Was ist objektive Dienstleistungsqualität?
Objektive Dienstleistungsqualität ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen; da die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen.
Was ist eine subjektive Dienstleistungsqualität?
Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen; diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis positiv zu „verkaufen“.
Welche Verfahren werden im Qualitätsmanagement vorgenommen?
Die im Qualitätsmanagement vorgenommene Qualitätsmessung wird aufgeteilt in subjektive und objektive Verfahren. Objektive Verfahren untergliedern sich weiter in primäre und sekundäre Verfahren. Bei den primären Verfahren werden beispielsweise Testkäufe von sogenannten Mystery-Shoppern durchgeführt oder normale Kunden beobachtet.