Wie gehen wir mit Kundenbeschwerden richtig um?
Wie soll ich auf Kundenbeschwerden reagieren?
- Zeigen Sie Verständnis für die Reklamation des Kunden und für seine Probleme.
- Verharmlosen Sie die Reklamation nicht und nehmen Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst.
- Rechtfertigen Sie sich nicht vor dem Kunden und stehen Sie hinter Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt.
Ist die Reklamation wichtig für den Kunden?
Dem Kunden ist die Reklamation wichtig – sonst würde er sich nicht bei Ihnen melden. Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen sein Anliegen auch wichtig ist. Dies erreichen Sie beispielsweise mit Aussagen wie: „Wir schätzen Sie als Kunden und werden das Problem so schnell wie möglich lösen.“ Äußern Sie keine Zweifel an der Richtigkeit der Schilderungen.
Wie können sie mit dem Kunden lösungsorientiert reagieren?
Versuchen Sie mit dem Kunden lösungsorientiert herauszuarbeiten, wie es weitergehen kann. Das Ziel einer Reklamationsbehandlung ist nicht festzustellen, wer Recht hat und wer nicht. Es muss allein darum gehen, eine Lösung für die Reklamation zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist. Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden.
Wie reagieren sie auf den Fehler ihres Kunden?
Dies kommt ganz klar auf die jeweilige Situation an. Wenn Sie durch den Fehler Ihres Kunden einen nennenswerten finanziellen Schaden davon tragen, sollten Sie seinen Fehler nicht auf Ihre Kappe nehmen. Weisen Sie Ihn dann höflich auf seinen Fehler hin und versuchen Sie, die Situation zu entschärfen.
Wie viele unzufriedenen Kunden machen keine Geschäfte mehr mit ihnen?
Etwa 90 Prozent aller unzufriedenen Kunden machen keine Geschäfte mehr mit Ihnen und erzählen es zusätzlich neun anderen Personen, dass sie unzufrieden waren. Etwa zehn Prozent der Unzufriedenen erzählen es 20 anderen Personen. Sie sehen, es wäre gut, auf eine Kundenbeschwerde zu reagieren.